A Take&Delivery é uma empresa que presta serviços de conserto e instalação de equipamentos como televisores, smartphones, notebooks, refrigeradores, máquinas de lavar roupa entre outros, através de um sistema de atendimento online, que traz para os seus clientes a comodidade de resolver os problemas do dia a dia de defeitos com seus aparelhos e dispositivos, sem precisar sair de casa ou do trabalho.
Em agosto de 2018, a MKWebb foi contratada com o objetivo de intensificar a divulgação da empresa para gerar um maior número de leads e consequentemente melhorar os resultados aumentando o número de abertura de Ordens de Serviço (OS) através do site.
O mercado de assistência técnica vem apresentando um crescimento constante nos últimos anos. uma pesquisa do Sebrae-SP constatou um crescimento de 57,1% em 5 anos neste mercado. Um dos fatores que contribuíram para esse crescimento foi a crise financeira do país. As pessoas tendem a adiar a compra de novos equipamentos e buscam aumentar a vida útil daqueles que elas já possuem. Se o conserto de um equipamento chegar até 30% do valor de um novo, compensa consertar.
Neste cenário, a Take&Delivery, antes de iniciar os trabalhos com a MKWebb, havia implantado em seu site um sistema para abertura de chamados de serviço de assistência técnica e também havia desenvolvido um aplicativo de smartphone para IOS e Android, para que os clientes pudessem não apenas abrir os chamados, mas também acompanhar o status do processo de conserto.
Além do alto investimento no desenvolvimento tanto do sistema web quanto do aplicativo e dos custos de manutenção de ambos, a Take&Delivery também fazia anúncios significativos no Google, Facebook e Instagram. Porém, os resultados não estavam gerando aumento das vendas de serviços conforme o esperado.
Segundo Paulo Rodrigues, proprietário da Take&Delivery, com os altos investimentos em mídia digital, eles chegaram a ter cerca de 9.000 usuários únicos acessando o site no mês, porém o número de fechamento de OS era muito baixo.
Com a chegada da MKWebb conseguimos identificar alguns pontos de gargalo no funil de vendas que seriam os possíveis responsáveis pelos problemas relacionados ao baixo número de abertura de OS no site da empresa.
Tanto o site quanto o aplicativo demandavam dos clientes um fluxo de informações muito extenso e confuso até que eles pudessem ter seus chamados de serviço atendidos. Eram diversas telas em que o cliente precisava preencher informações detalhadas sobre o equipamento e o defeito apresentado. Ou seja, os leads estavam chegando, mas não estavam se convertendo em vendas.
Percebemos que seria necessário fazer mudanças no fluxo de informações do funil de vendas, para torná-lo mais simples e claro para os clientes. Mas havia um complexo sistema rodando por trás do site que inviabilizava em termos de custo e de manutenção, uma alteração desse nível.
A saída encontrada foi desenvolver um site completamente novo, mudando significativamente a forma e a estratégia de atendimento ao cliente, simplificando todo o sistema. A Take&Delivery passou de 5 páginas de formulário para o cliente preencher antes de receber algum tipo de retorno sobre a sua solicitação, para apenas um único formulário com poucos campos de preenchimento, segmentado por produto, e um atendimento via chat online que coloca o atendente da Take&Delivery em contato imediato com o cliente.
No dia 16 dezembro de 2018 fizemos o lançamento do novo site, mais simples, funcional e objetivo, com ferramentas de atendimento online, formulários simplificados e um blog com informações relevantes para o cliente. A essa altura você deve estar pensando: ok, mas e o resultado?….. 😀
Cliente satisfeito!
Em janeiro de 2019 o cliente não poderia estar mais feliz!
- Desenvolvemos um sistema novo com apenas 15% do valor investido no sistema anterior, feito em 2017;
- Reduzimos o investimento mensal em manutenção de sistemas em 70%.
- Com a mudança na estratégia e uma nova definição de persona ideal para o negócio da Take&Delivery, conseguimos reduzir os investimentos em anúncios digitais em 85%
- Com tudo isso ainda conseguimos proporcionar um aumento de 20% no número de abertura de OS em apenas um mês.
Depois de um mês, uma nova estratégia, um novo site, nova campanha de redes sociais e nova estrutura de anúncios do Google Adwords os resultados superaram as expectativas. “O mês de janeiro de 2019 tornou-se o melhor mês dos últimos 12 meses na Take&Delivery”, disse Paulo Rodrigues.
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